Contexte

Des idées d’amélioration ont été remontées de manière spontanée par les collaborateurs de la caisse régionale d’assurance maladie d’Ile-de-France (Cramif). Le codir et le Lab innovation interne en ont priorisé quelques-unes pour lancer cette démarche innovante.

En tant qu’opérateur public avec des utilisateurs captifs, la Cramif se doit de fournir un service de qualité. Et cela est une exigence bien identifiée.

Problématique

Pour instaurer une relation de confiance entre les assurés et le personnel du service social de la Cramif le premier contact est souvent décisif.

Le défi retenu pour ce service design sprint : comment faire vivre aux assurés une meilleure expérience dans leur premier contact avec notre service social ?

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Résultat

Des prototypes ont été testés avec les assurés. En fonction du retour, ils ont été itérés, puis présentés au sponsor avec une proposition de suivi.

Les participants de différents services repartent avec des kits méthodologiques et peuvent répliquer un tel parcours dans leurs environnements respectifs.